財政部臺北國稅局業務單位電話服務測試要點

中華民國106年10月18日財北國稅服字1060039141號函修正
中華民國111年18月30日財北國稅服字1110024952號函修正
中華民國111年11月10日財北國稅服字1110031924號函修正

一、依據

財政部一百零九年一月二日台財綜字第一○八一五九三二一六○號函頒「提升服務實施計畫」。

二、測試對象

各業務組（綜合行政組、營所稅組、綜所稅遺贈稅組、銷售稅組、徵收及資訊組、法務組）及各分局、稽徵所同仁。

三、測試項目及評分

(一) 測試項目

1. 總機接聽四十五分。
   (1)電話語音系統接聽速度十五分。
   (2)總機人員接聽速度十分。
   (3)總機人員電話禮貌二十分。
2. 業務單位接聽五十五分。
   (1)接聽速度十五分。
   (2)電話禮貌二十五分。
   (3)答話內容十五分。

(二) 評分標準：詳如電話禮貌測試量表（附表一）。

(三) 每月平均總分後加（減）分項目：加（減）分項目最高以五分為限。

1. 納稅義務人透過電子信箱或反映意見表反映各業務組及各分局、稽徵所同仁電話服務態度案件，依反映內容每案酌增(減)一至二分。
2. 無人接聽電話，按次數減一至三分。
3. 服務人員接聽後不配合告知姓名，按次數減一至二分。

四、施測方式

(一) 每年年初由總局及分局、稽徵所選派股長級以上人員成立「電話服務考核小組」，每月分成上、下半月輪流由小組人員二人不定時對各單位進行電話服務測試。

(二) 各分局、稽徵所應自行不定期對單位內同仁辦理電話服務測試，其時程及相關作業方式，由各分局、稽徵所自行規劃，測試成績納入年度考績評分。

(三) 為避免增加所得稅申報期間電話之負荷，該期間不辦理電話服務測試。

(四) 為客觀公平辦理電話服務測試，每次測試由同一人擔任測試工作（該單位當月不受測），每半月(五月份除外)對受測單位測試二次，成績以平均分數計分，俾能相互比較作公正之評分。

(五) 測試題目由測試人員擇定，並配合財政部租稅新制宣導作業，將租稅新制納入測試題目，測試結束應明確告知受測人員（含總機人員）：「此係總局電話測試」。

(六) 各次測試業務單位接聽之個人成績最高分以一名為限(上、下半月各取一名)。另總局組總機接聽得分應一致（即總局組總機分數係總機人員五人之平均分）。

(七) 測試人員應將各單位「電話禮貌測試量表」、「受測人員成績表」（附表二）及「電話測試優點及建議改進事項」（附表三），於次月五日前送交綜合行政組彙辦。

(八) 為提升電話服務測試之衡平性，得洽請外部機關（臺北市稅捐稽徵處及台北市會計師公會）施測。

五、綜合行政組應按月統計測試結果及累積排名編製「受測人員成績總表」（附表四）及「測試成績一覽表」（附表五），於次月十五日前送經單位主管核准後，將成績（含受測人員成績總表）及「電話測試優點及建議改進事項」通報各受測單位參考。

六、其他

(一) 受測人員個別成績如低於八十分者，應接受為民服務訓練並將列為次月份複測對象，如複測二次仍未改善，受測單位應提出書面檢討報告。

(二) 個人全年平均成績未達七十分者，編制內同仁簽請局長議處並得調整其職務，約僱人員列為優先裁減對象；各分局、稽徵所自行測試成績未達七十分者，應自行列管改善。

(三) 團體成績分下列三組評比，按全年累積排名擇優錄取，總局組、第一類組、第二類組各前二名分別頒發團體獎狀，並列入推行為民服務工作年度考核成績計算：

1. 總局組：總局各業務組。
2. 第一類組：信義、中正、松山、大安分局、中北、中南及內湖稽徵所。
3. 第二類組：北投、大同、萬華、南港、文山、士林稽徵所。

(四) 每月測試績優單位及個人，公布於網站及榮譽榜。

(五) 電話測試成績列入各分局、稽徵所為民服務不定期考核中評分。